微笑是没有国界的语言

2014年5月29日，我光荣地成为了北环高速岗集所的一名收费员。入职后，从来没有接触过收费工作的我，一切都要从零开始，需要一点一滴地学习和积累。在领导和同事们的耐心指导和悉心帮助下，我学到了很多，也逐渐认识到收费工作的性质。

在日常工作中,要想做好微笑服务，认真把握好“微笑真诚度”、“声音亲切度”、“目光专注度”非常重要。如何正确理解“三度”、做好“三度”，使微笑服务水平有质的提升？下面谈谈我个人在工作中的一些粗浅认识。

一是微笑的真诚度。笑容是内心情感的真实写照。如何提升我们微笑的真诚度？首先，我们应怀着一颗真诚服务的心，那么流露在脸上的表情才会是真诚的。其次，平时应注重培养积极乐观的阳光心态，保持愉悦的心情，善于控制情绪，将一切消极的、悲观的、烦恼的东西抛诸脑后，以积极主动、轻松喜悦的心境投身工作，笑对司乘，并以此感染司乘。最后，始终怀着一颗宽容、感恩的心。从心里理解、尊重、包容、感激司乘朋友，时刻以司乘朋友为中心，用发自内心的微笑拉近与司乘的距离，架设彼此沟通的桥梁，使自己的服务更加贴近司乘朋友的需要。

二是语言的亲切度。声音的亲切度不仅体现在音量、语速上，更体现于善意、发自内心、源于尊重的语言表达，并恰当地使用相应的情景用语。在实际工作中，“您好”、“请”、“谢谢”、“请稍候”等礼貌语应常挂嘴边，将我们对司乘朋友的尊重、乐于服务的意愿通过声音传递给对方，以声音为载体，让关爱直达司乘朋友的心间。做到来有迎声、去有送声，问有答声，态度热情，服务诚恳。

三是目光的专注度，与人交流，通常目光交流总是在先，所以，眼神的交流，发挥着传递信息的重要作用。眼睛是心灵的窗户，只有心中装着司乘朋友，眼里才有他们。与司乘朋友打交道时，我们的目光专注不专注，也体现了基本的服务意识及是否将司乘朋友放在足够重视的位置。司乘朋友是我们的服务对象，我们的一切服务也必须围绕司乘朋友展开。

同事们、朋友们，“微笑服务”并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象进行感情上的交流，“微笑是没有国界的语言”,我们虽然是收费窗口,可我们的微笑是不收费的。在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风；在寒冷的冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光。一句真诚的问候，一句温馨的话语，必将换来司乘朋友满意的笑容，即使隔着窗,微笑也能拉近我们与司乘朋友的距离,消除我们之间的隔阂。微笑服务不仅可以体现收费员的良好素养，也能够有效化解和减少纠纷。所以，请不要把微笑服务当成是一种负担，真诚微笑、开心工作吧，我们将会从微笑服务中收获更多的赞誉。

撰稿：沈琳                              核稿：刘捷亮